行业解决方案
提供专业咨询、系统实施、售后支持等全业务环节的、以客户为核心的一站式服务
政府 / 机关 / 组织敏捷政务决策,创新公共服务
房产 / 物业助力房产销售,物业工单
电信 / 通讯运营智能大数据,精准营销分析
银行 / 金融 / 保险创新客户体验,便捷智慧金融
电销 / 综合购物助推O2O融合,打造零售新体验
生物 / 医疗 / 医药周期关怀跟踪,提升服务质量
媒体 / 娱乐 / 服务周期跟踪,完善服务
轨道 / 交通 / 4S店周期关怀跟踪,提升服务质量
工业 / 生产 / 制造智能工业互联, 创新敏捷制造
咨询 / 教育周期关怀跟踪,提升服务质量
酒店 / 餐饮周期关怀跟踪,提升服务质量
IT / 互联网启迪新格局下的企业再现代化
政府服务热线解决方案
  需求描述
  受理范围
  对社会生活中发生的热点、难点问题,需要政府解决的有关意见和建议等;对本市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议;对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉;对政府工作的意见和建议;市民的各类求助等。
  业务分类
  根据“信件”内容分为:咨询、投诉、求助、建议四大类。
  通信功能
  可以实现来电弹屏、来电资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、电话会议、自动外呼、点击拨号等功能;
  增值功能
  与网站系统无缝对接,同时系统支持webcall、网站留言、邮箱、传真等融合通信功能;
  扩展需求
  以后可以平滑扩展。

  方案架构
  结合用户方现实需求以及目前情况,我方提供的技术方案架构图如下:

  方案实现描述
  公民座机和移动电话通过当地电信的PSTN网络接入呼叫中心平台,然后进入热线系统;
  公民短信通过短信猫或者短信网关接入呼叫中心平台,然后进入热线系统;
  公民电子邮件通过internet网络接入web服务器,然后通过web服务器接入呼叫中心平台,然后进入热线系统;
  热线工作人员通过“政府服务热线管理系统”将接收到的信件,剔除掉非受理范围的“信件”,对受理件分类并进行相应处理,同时该“信件”进入办理回复流程;
  政府服务热线相关责任单位通过“政府服务热线管理系统”协同办公,受理“信件”;
  市政务公开办公室指导热线呼叫受理中心受理来信来电人提出的咨询、投诉、求助和各种意见建议,负责对各类信件交办、转办、催办和督办的检查指导;

  技术规范
  本方案提供设备及系统符合如下技术规范:
  我方提供的设备完全可以与用户方现有通信网络中的设备连接;
  我方提供的设备完全可以接入用户方网络,能和用户方网络以IP方式互联和TDM方式互联,IP互联接口SIP等信令协议,G.711、G.729、G.723等媒体协议,TDM互联接口包括ISDN PRI、七号信令;
  我方提供的设备的机械机构具有一定的抗震强度;
  JICC®作为信令控制系统,提供开放接口,如果用户方需要,可以采用SIP/H.323等信令协议接入用户方现有的或者将来置入的入网设备;
  JICC®单体设备能提供需求描述中的全部功能,可以通过外置语音网关或其他设备(如网络话机、软件电话等)扩展容量座席端;
  我方提供集中网管系统,对呼叫中心交换设备进行远程管理和维护。我方提供的网管系统体现分权分域的网管功能;
  我方提供呼叫中心系统使用方案、维护方案、接口对接方案;

  适用范围
  各地级政府、县级政府等。
物业管理呼叫中心解决方案
  方案背景
  目前国内的物业管理公司数量繁多,各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰,物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高,物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务,为业主们创造良好舒适文明的生活环境。
  电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具,应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题,就不应该让业主亲自跑腿;业主希望一个电话就能了解的问题,就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”,亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝,业主是物业管理公司应该服务好的对象。
  针对物业管理的业务流程和业务特点,依托先进的JICC®平台,结合成熟的JCRM®系统,畅远技术向广大物业管理企业用户提供物业管理呼叫中心解决方案。

  方案组成
  JICC系统服务器
  语音网关
  人工座席

  在技术上,物业管理呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入,数据业务都通过IP网使用TCP/IP协议传送,解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。
  该方案采用全WEB界面管理与维护,系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。JCRM®是增值座席管理系统,提供座席管理、客户管理、产品管理、销售管理、赠品管理、会员管理、工单管理等丰富的增值功能。

  主要功能特点
  IVR自动语音查询
  交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件,这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作,从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询,自动播放的公告信息,物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
  智能话务分配
  这是呼叫中心系统必备的功能。当然也是物业管理呼叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多,但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和座席的数量时,要以平均状态为准,只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期,会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感,并能在业主断线的情况下,记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个座席,有多种方式,可以任意选择,可以平均分配,可以按照工号分配,可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。
  自动传真服务
  传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料,信息。座席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下,也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主。
  自动收发短信
  短信是一种经济实惠的沟通方式,无论是个人业主还是公司法人,都很喜欢这种方式。以短信的方式进行规章制度的宣传,停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。
  电子邮件的收发管理
  电子邮件是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式与短信、传真类似。
  呼叫管理监控
  主要是对座席人员与业主之间通话的录音与监听,这样能够实现对座席人员工作态度与工作的质量的检验,实现高效办公。有多种录音方式,多种备份方式,多种查询方式。
  人工座席服务
  人工座席主要受理紧急救助、水 / 气 / 电 / 房屋等报修服务受理、客户投诉和建议。
  主动呼出服务
  利用呼叫中心自身具备的呼出功能,本平台可以根据自身的客户数据库主动联系客户,为用户提供包括亲情服务、用户回访、提醒功能等服务。

  方案总结
  本方案能够很好的帮助物业管理者实现与客户之间的无限沟通,它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的,同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。该方案是一种以客户为中心的全新的服务方式,是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案,应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。
电信/通讯运营
电信/通讯运营方案介绍
金融行业解决方案
  行业背景
  金融作为国民经济的命脉,资本在金融市场的高速流通,反过来作用实体经济,从而影响整个经济体的发展。
近年来,金融行业搭载国内经济的腾飞,也不断的向前发展,各种金融创新层出不穷,出现了以经营私募基金,小额贷款,信托投资、黄金期货等业务的金融机构。这些金融机构如何向消费者提供自己的金融理财产品呢,答案是电话营销。
  金融行业通过建立自己的电话营销呼叫中心团队,向消费者销售自己的理财产品,在呼叫中心系统建设过程中主要面临以下挑战。

  需求及挑战
  通话资费昂贵
  电话营销团队的管理者对电话销售过程中产生的通话费是高度关注,这涉及到团队运营的投入产出比,就像一件理财产品的收益率。所以,企业选择电信运营商时,在通话资费的标准上面可谓是分毫必争。
  业务员的效率低下
  建设呼叫中心系统旨在为了提升团队效率,效率最直接的体现就是业务员每天有效通话数。业务员每天有效通话基数越大,在一定程度上成单的几率就越高。据有关数据统计,有私募基金的投资经理每天打电话高达800个,可见金融行业从业人员的压力大,另一方面也说明效率对金融企业的重要性。
  客户资料管理
  金融行业的特点决定了大量企业持续、快速的进入和退出这个行业。对大部分新近成立的投资理财机构来讲,电话营销团队的运作没有任何信息化系统的支撑,客户开拓过程中,业务员都是通过传统的笔和纸来记录客户信息。这种手动记录的方式不但影响工作效率,企业还面临客户数据流失的威胁。

  解决方案
  具有行业竞争力的资费标准
  首先作为专业的呼叫中心设备供应商,同时拥有电信增值业务的代理资格,提供极富行业竞争力的通信资费,线路免月租,通信费低于行业平均标准。同时提供线路和设备一站式的服务,打包方案资费更优惠。
  快人一步的主动外呼系统
  呼叫中心提供主动外呼功能,主动外呼作为呼出管理的核心功能,曾广泛应用于电子商务,金融贷款的外呼营销以及客服中心的客户回访等。
主动外呼彻底打破了传统电话销售中的手动拨号、手动录入的流程,转为由系统自动呼出,将已接通客户自动分配至空闲坐席的方式,极大的提升电话营销的呼出效率,据实践统计人均有效通话数可达500-680次,进而提供成单效率。
  ODEE高度自定义业务系统
  ODEE作为呼叫中心系统的业务协作模块,其特点是高度自定义,按需配置。ODEE以数据表和工作流为主体架构,集合金融行业销售管理的应用特点,支持多业务应用需求。同时,ODEE结合了呼叫中心运营的实际情况,业务开展流程,体现了协作配合无可比拟的优势。

  方案价值
  电话销售与客户管理的有效贴合,提升团队管理。
  新营销模式的建立,大幅提升有效通话,业绩逆势增长。
  智能外呼系统,节省人力、提高产出。
  通信线路、专业呼叫中心一站式服务、售后无忧。
电视购物呼叫中心解决方案
  行业背景
  电视购物就是通过电视发布商品信息,利用电话联系送货上门,以“无店铺销售”模式而著称,具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话,就有人将其所订购的产品送货上门,大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节,产品成本更低,利润空间更大,这种模式也很受商家的喜欢。目前,全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元,电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟,在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。
  随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升,开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后,如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者,就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫,大量的业务和信息来不及处理,仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式,已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息,是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大,而在非广告播放期,热线的利用率又很低。针对这个现象,电视购物呼叫中心的业务流程是:
  第一步:在广告期间,客户拨入热线,系统记录来电,并提示客户,现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话,请用户先挂机。
  第二步:非广告期间(主动打入的用户不多时),采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话,再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线,双方通话后确定购物相关信息,完成购物合同。
  本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推出ODEE电视购物呼叫中心系统。该系统主要包括两个部分:前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计,将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体,无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点,在构建大容量,多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上,更是首屈一指。JICC电视购物呼叫中心系统具有:价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出,为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供了另一种崭新选择!

  主要功能
  通讯管理
  座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示闲,电话转移,外呼,三方通话,代接等功能。
  管理通讯功能:强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。
  来电弹屏:当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
  录音功能:提供所有呼入和呼出电话的通话录音,可以灵活设置录音或不录音,并提供播放,下载和备份等操作。
  站内短信功能:座席人员可以相互之间发送站内短信,及时沟通。
  客户留言功能:当座席忙,系统引导客户向座席人员留言后,座席人员可以收听用户留言,以便及时回复客户。
  邮件功能:得知客户的邮箱后,座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱,以便客户更详细地了解产品信息。
  会员来电密码验证:针对高级会员,系统支持让来电者输入会员号码与会员密码,以便得到更加高级服务。
  智能号码匹配:根据客户上次通话记录,系统自动为其查找上次通话座席,当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。
  传真发送功能:当座席人员与外线通话后,座席可以根据客户的要求,在线向客户发送传真。
  外呼功能:座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码,系统便自动外呼并接通座席电话,座席人员也可以手工输入对方号码,点击外呼。
  黑名单:如果有些人恶意骚扰座席人员,管理员可以将此人的电话号码录入系统,以后这个人将会被拒绝进入电视购物呼叫中心系统。
  客户管理(CRM)
  为客户提供更优质的服务,并通过电话系统实现对客户服务的协同工作,是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。与JICC呼叫中心系统完美结合的ODEE座席管理系统提供如下主要功能包括:
  建设、管理、维护、使用客户资料数据库
  系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能,提供对客户资料进行查询、筛选功能,提供灵活的数据库字段定义功能,客户属性和产品属性管理功能。
  提供来电弹出(SCREEN POP),实时显示来电客户的详细资料
  用户使用其自身的分机号码和密码,登陆ODEE后,所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中,实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码,系统也会弹出新客户录入界面,可以让话务员快速的进行录入。
  实现客户服务的协同管理
  在接听客户来电的过程中,如果将该客户的来电转移给其他同事,那么来电弹出显示的该客户详细资料,将随同电话一起,同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移,可以有效实现对客户服务的协同管理。
  点击通话的功能
  在客户资料里,用户可以根据自己的需要,查找出符合一定条件的客户,然后左键点击客户相应的电话号码,直接给客户拨打电话。
  服务记录
  服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录,同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。
  回电管理
  自动电脑座席
  媒体广告集中播出时,有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话,也就是我们俗称的浪涌式呼叫,而电话中心资源有限,为了保证每个客户都能受到服务,MVB2000呼叫中心系统提供了自动电脑座席。并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑座席的比例。最大限度的接受客户电话。
  回电号码生成
  当系统外线使用率达到预先设定的阀值时,系统会立即启动电脑席自动记录客户电话,即电话繁忙时,系统接通电话后自动播放:“感谢您的呼入,热线繁忙中,我们将稍后给您联系,请挂机”。采用自动电脑席后每隔一个指定时间处理一个来电。等待闲时座席人员主动申请回呼。
  销售产品与订单管理
  订单录入
  呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品,并按客户要求生成订单。销售己方产品是实现电视购物的核心功能之一。ODEE座席管理系统提供订单快速录入功能,订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。客户资料不仅包含客户的电话,还有客户所在城市、客户的详细地址,订购信息、产品信息以及其他的附加信息。
  订单审核
  订单审核是产品进入物流前的必经环节,起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程,通过审核,可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。
  综上所述,JICC®电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立了一套完整而合理的工作流程,通过电子化的处理,结合完善的客户数据,可以对客户提供全程专业化服务,可以将客户数据以及交易过程完整保存,同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存,全面提高销售额;不但对业务的开展提供技术支撑,也对销售提供决策支持,同时为后期的 CRM 系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台,能够很好的帮助业务员完成业务流程,提高服务水平,从而得到很高的销售额。

  效益分析
  采用自动电脑席,呼入与呼出并举,大大提高电话接听的数量和效率。
  通过快速便捷的呼叫中心平台,明显提高订货成功率,直接增加订单量和销售额。
  通过高效而便捷的管理流程,减少了每个定单的受理时间,端正了话务员的工作态度,提升工作效率。
  闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。
  通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度。
  当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队,系统可以自动保留用户来电,以便服务人员及时电话回复,避免呼叫损失。
  采用远程座席,方便异地接听和处理客户,同时可以减少内部通话和转接的费用,节省销售成本。
  通过实施现代电话中心,合理分配接入电话量,可以减少电话中心人员的数量,同时通过绩效评价从而达到人员最合理,最优,减少电话中心的日常开支。
  监控通话效果,查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进,提高接线员销售水平以及通话质量,整体上提高电话中心的运作效率。
医院保健行业解决方案
  行业现状
  从20世纪80年代起步的中国保健品行业,在短短十几年时间里,已经迅速发展成为一个独特的产业。保健品产业之所以蓬勃发展,主要原因是人民生活水平明显提高;其次,人民生活方式的改变,是保健品产业发展的重要契机;多层次的社会生活需要,为保健品产业的发展提供了广阔空间。

  挑战分析
  尽管随着市场需求日益增大,保健品行业也发展壮大起来,但越来越多的问题也严重制约了行业的进一步发展。
  产品创新能力低,只有推陈出新才能满足消费者不断增长的产品需求;
  客户服务体验的下降,严重影响回头客,老客户的体验;
  人力成本提高,产品原材料价格上涨,导致营销成本不断增长;
  不法产品打着各种噱头,导致市场紊乱,客户信服度下降;
  市场发展迅速,更多的商家进入市场,抢占客户资源

  未来发展
  在将来,更多的消费群里也将加入保健品消费的行列中来,如何去保住老客户,开拓新客户,多元渠道营销将是未来发展的重中之重。
  老客户价值:提升品牌效应
  新客户开拓:提升市场占有率
  整合多元化营销:提升营销渠道

  ODEE电商系统
  ODEE系统的功能使用涵盖了发展新客户和深度挖掘老客户的各个环节。系统不仅可以统计管理营销层面的广告投放,还可对接前端的网站商务问询、电话热线沟通,以及后端的业务处理、仓储管理。企业可以根据自身组织架构及业务情况设定相关职能部门和角色。系统适用的角色,例如热线话务员、商务专员、拓展专员、回访专员、仓库管理员、售后客服、部门管理人员等。
  ODEE营销系统与呼叫中心电话系统深度结合,可以实现销售过程的全程管理。利用ODEE系统强大而丰富的功能,可以实现客户的开拓、发掘和维护,部门内部管理和决策,产品管理与配送,广告宣传推广管理。

  呼叫中心
  通过ODEE电商系统,可以极好的完成当下电商类客户的需求,完成包括订单管理、入库、出库、快递物流、员工考核等功能。
  同时呼叫中心系统同ODEE电商系统整合,实现日常电话相关的业务。

  系统优势
  高稳定性
  底层基于C语言,运行于Linux系统的呼叫中心产品,以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。
  内部/外部呼叫接通率≥99.999%;
  呼叫中心系统和业务系统分离的设计,保证了系统的稳定运行。
  大容量方案
  单机最大支持500座席同时通话,系统支持多机集联,可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构,扩容时无须更换主机设备,即可实现平滑扩容。
  强大的开发接口
  具有业内领先的第三方开发接口,可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接,无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构,对接方式都灵活简单,所需工作量小。
  灵活的组网能力
  系统支持PRI(Primary Rate Interface)窄带信令协议和SIP(Session Initiation Protocol)宽带信令协议,具有强大而灵活的组网能力。
  支持单台集中式部署、多台IP分布式部署、集团组网部署;
  支持SIP 协议,可以为NGN 网络、3G 网络提供媒体资源;
  支持SIP 协议,可以直接接入SIP 分组终端(如IP 座席)。
媒体/娱乐/服务
媒体 / 娱乐 / 服务方案介绍
汽车4S店呼叫中心解决方案
  行业背景
  近年来,随着汽车及相关行业迅速发展,其整体业务范围越来越广,同时客户群体也在迅速增长。客户在接受汽车4S店为其提供多样化的服务同时,更希望能提供一些个性化的服务及一站式的解决方案。
呼叫中心,作为最直接最便捷的沟通手段,可以带给客户最直观的服务感受,并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中,直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务收入水平。

  需求及挑战
  汽车4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,经营的业务包括:新车发布(负责客户电话咨询)、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等十几项业务。汽车4S店主要靠服务获得利润,因此,服务的好坏直接影响到企业的利益。
  汽车4S店的需求也是在于如何有效地管理客户和提高服务质量。目前面临的主要问题:
  如何统一服务热线号码,便于客户记忆,提升企业形象。
  服务标准不统一,各部门缺乏沟通与信息协同,客户服务内容不一致。
  沟通过程缺乏记录凭证,缺乏监控和考核手段,不利于员工管理和服务质量保障。
  客户资料管理不专业,整合客户信息、车辆信息、服务记录能力有限。
  缺少客户跟进管理工具,服务跟进不及时、全面,客户流失大。

  解决方案
  统一热线号码
  作为客户服务的统一入口,企业可对外展示统一固话号码或400号码。统一热线号码,不仅便于客户记忆,快速得到服务响应,同时也有利于企业的服务管理。呼叫中心平台支持统一号码呼入呼出,只需在呼入呼出路由管理中一键设置。
  智能路由
  智能路由作为呼叫中心的特色功能,可实现来电智能分配。通过后台客户类型定义,可以让客户来电即分配至相应客服接听,同时客服人员通过来电弹屏即时可知客户和车型信息,甚至所要咨询的问题类型。例如VIP客户直接接入专属座席,无需等待和语音导航。按客户归属转接至相应客服座席,防止撞单或服务口径不统一。按通话记录自动转接至对应坐席接听,如直接接入上次通话座席。
  通话录音
  通话录音既是客户服务质量保障的主要手段,也是避免服务纠纷的方式之一。呼叫中心系统无需添加任何其他设备,即可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、坐席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联,在每一项通话记录后,坐席代表可点击在线收听该通话的录音,也可对录音文件下载后收听。
  移动应用
  针对4S店销售人员拥有移动办公的需求,但同时实现呼叫中心对员工的统一管理,呼叫中心支持国际标准SIP协议,移动APP(软电话终端)安装到移动手机上,并通过WIFI以SIP协议的形式注册到呼叫中心系统,这样就可以实现移动办公人员打接电话均通过呼叫中心出局,实现统一的通话管理。
  整合新媒体营销
  为了全面提升客户服务质量,让客户可以通过多种渠道获得全方位的服务体验,汽车4S店呼叫中心除了对接电话、短信、邮件功能外,还整合开发了手机APP、微信管理模块。通过APP、微信,车主实现一键车检,随时随地获取养车用车服务,同时4S店也可以更好地维护客户关心,开展新媒体营销。
  客户资料管理
  通过对汽车4S店运营模式的深入了解和业务需求的深入调研,我公司自主研发了一套既能提升客户体验,又能最大程度带给企业持续盈利的客户管理系统。汽车4S店CRM系统,可以统一管理客户的基本信息、车辆信息、以及围绕车主和车辆的业务信息。系统以为企业带来持续盈利为核心设计原则,功能模块架构清晰,使用操作简单。
  主动回访跟进
  随着4S店服务质量的提高,为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富,不仅需要在客户购买车辆时提供服务,还需要提供全方位的、全天候的、更优质的服务,例如:节日问候、保修保养提醒,保险推荐等等。呼叫中心业务系统设置自动提醒进行售后服务,如活动通知、生日祝福、节日问候,定期维修保养,预约提醒、客户定期回访等。
  投诉建议
  通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,客户可以对销售人员、服务人员、服务质量、服务内容等进行评价和建议。呼叫中心不仅是一个统一受理入口,同时也可以处理监管每一个投诉建议工单。及时处理客户的投诉建议,并给以满意的回访反馈,从而更好的提升4S店的服务质量,树立品牌形象。
  道路救援
  汽车4S店呼叫中心具备道路救援受理管理功能。如果用户遇到车辆故障、车辆损坏或其他紧急情况,通过拨打服务热线或使用APP一键救援,即可获得汽车4S店救援受理。系统可根据客户来电和手机位置信息,迅速生成救援工单。

  行业价值
  利用呼叫中心丰富的业务应用和强大的整合开发能力,建立一套全方位服务车主和管理内部员工的汽车4S店呼叫中心系统:
  提升客户服务体验和满意度
  客户可以通过热线电话、手机APP、微信等途径,7*24小时随时随地主动获得爱车相关服务,同时也得到汽车4S店及时周到的各类关怀问候,服务体验与满意度自然不言而喻。
  充分挖掘客户价值,实现可持续盈利
  完善的客户关系管理信息,持续的回访跟进,充分挖掘客户的每一次爱车消费,企业可以获得长期的最大化盈利。
  优化管理流程,提高工作效率,节省运营成本
  呼叫中心自动化的业务提醒,灵活的部门架设和管理,智能化的工单受理流程,极大地提高了各部门间的协同工作和受理效率。
工业/生产/制造
工业 / 材料 / 制造
教育培训行业呼叫中心解决方案
  行业背景
  随着国家对教育培训市场进一步开放,以及信息化时代下的学习需求增长,我国的教育培训业发展迅猛。各类素质教育、职能技术、成人教育、企业管理、英语学习、IT培训等教育培训企业层出不穷。然而在竞争激烈的市场环境下,在宣传推广和主动拓展学员、学员管理方面,各教育培训机构都面临着局限性。

  需求及挑战
  宣传推广效率低下
  传统教育培训行业只通过电视、广告媒体等方式进行业务宣传推广,效果难以达到最佳。目前很多教育培训机构仍然采用“沿街叫卖”的推广方式,这种方式时间成本大产出低,而且难以让潜在学员印象良好。
  业务难整合,无法统一管理
  教育培训机构往往有多校区、多业务的特点,怎样才能将业务信息和话务信息集中,做到统一的管理和分析,是很多教育机构面临的问题。
  学员信息管理与服务体验差
  学员信息记录不规范,搜索客户关系信息时效率低下,易把信息弄混记错,资料保密性差。拨打热线电话经常占线,来电咨询重复沟通,迟迟无法转接至相应人员。缺乏沟通凭证,没有相应的文字记录和录音关联。

  解决方案
  电话营销主动外呼
  主动外呼彻底打破了传统电话销售中的手动拨号、手动录入的流程,转为由系统自动呼出,将已接通客户自动分配至空闲坐席的方式,极大的提升电话营销的呼出效率,据实践统计人均有效通话数可达500-680次,进而提高成单效率。
  语音外呼
  系统自动外呼客户手机,客户摘机后系统自动播放语音广告,也可按键引导客户查听相关语音,语音广告最后处可提示客户如感兴趣可按键转入座席应答处理。
  信息群发
  JICC呼叫中心可对接短信平台、邮件服务,对指定学员发送营销推广信息、服务关怀信息等。
  对接其他入口
  JICC®呼叫中心不仅可以管理电话入口,还对接业务推广网站、微信公众账号等。为学员咨询、服务、营销提供更多、更便捷的服务。
  学员信息记录
  使用专业CRM统一管理所有意向学员的线索,将学员线索掌握在企业手里。JICC®呼叫中心提供专业CRM,界面操作简单,灵活易用。同时提供学员跟进提醒。通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合,实现高效的客户线索统一管理和分配。
  统一号码呼入呼出
  JICC®呼叫中心平台支持统一号码呼入呼出,可以帮助总部加强对于服务的管理,提升企业形象。企业可对外展示统一固话号码或400号码。
  来去电弹屏
  来电时弹出学员信息,座席第一时间知道学员详细信息、过往沟通记录,提升学员体验。
  智能路由
  通过智能路由可实现来电智能分配。如VIP客户直接接入专属座席,无需等待和语音导航。按通话记录,自动转接至分机或对应坐席接听,可直接接入上次通话座席。
  自助查询
  学员呼叫客服号码后,进入自动语音导航菜单,在这里,学员可以选择收听相关服务信息的介绍,例如:课程介绍、个人课程信息等等。无需人工参与就可以得到咨询服务,完全由学员自主查询,大大减少了人工参与,同时也提高了服务质量。
  统计报表
  呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。详尽的话务统计分析和业务分类统计分析为呼叫中心管理人员提供丰富、直观的统计报表和图表,通过对这些报表数据的分析,可以为呼叫中心管理人员提供科学管理、有效控制、优化配置、决策支持的有力工具。

  行业价值
  统一电话号码,树立企业品牌形象;
  电话营销主动外呼,开辟业务推广渠道;
  语音导航自助服务,增加服务途径;
  来电自动弹屏,改善服务质量与体验;
  信息统一管理,优化服务流程;
  完善统计报表,提高决策效率;
酒店餐饮行业解决方案
  随着我国经济的高速发展,人民生活水平的提高,外出旅游对很多人来说已经变得越得越容易。同时中国旅游市场巨大的商机,也让众多商家纷纷扩张。但随之而来的就是同质化、价格战。如何让公司拥有致胜的法宝,在日趋激烈的竞争中,还能立于不败之地。据国外著名咨询公司调查结果,除了服务,别无选择。对于旅游、餐饮行业来说,呼叫中心既能扩大服务范围,扩大公司影响,减少营业费用,又对稳定公司客户资源有着重要的辅助作用;站在旅客的角度,如果公司能够给顾客提供更多的体贴的服务,他们肯定是愿意做回头客的。
  建设旅游、机票预订公司建立呼叫中心系统是体现和提公司业绩的一条捷径,此外还具有重要意义:
  建立客户信息数据库,改善服务质量,提高用户忠诚度。
  建立客户信息数据库,通过数据库营销扩大公司效益。
  24小时服务不间断,下班时间可以通过自动语音为顾客服务;
  创造和提升公司的品牌优势;
  优化公司的服务流程;
  建立客户信息数据库,通过数据库营销扩大公司效益。
  提升信息化的水平

  我们可以为您的呼叫中心做以下功能方案:
  语音导航
  拨入客户服务系统的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎您致电XXXX,景点介绍请按1,洒店预订请按2,订餐请按3.....”, 客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,也可避免情绪不佳等因素对客户的影响,为客户提供更专业、周到的服务,提升企业形象。与热线电话相比,客户服务中心运营 成本更低,服务质量更高 。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;对于新客户可以选择自动语音播报,了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
  自动呼叫分配系统(ACD)
  是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个客户服务中心中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按话务量平均分配给各酒店/机票/门票/车务各专门的坐席,也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率,减少了客户服务中心系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源。
  客户关系管理
  通过来电号码的显示和客户资料的弹出,坐席人员迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上(Pop-Screen)。方便业务代理的输入,提高了效率与正确率。
  查询统计
  需要有效的测定客户服务中心的数据,因此,客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功 能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量,通话 时长,以此分析业务代理的服务质量等
IT/互联网
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