长沙市司法局
  项目类型:自主产品 - JICC云呼叫中心
  项目名称:云呼叫中心及客户服务管理系统建设
  建设日期:2013年9月

  长沙司法局12348法律协调指挥中心是专门负责12348法律服务热线系统管理的机构。该中心成立后,一直采用传统的电话服务方式为公众提供客户服务,专线电话12348值班人员与公众沟通的过程一直是处于无监管状态。司法局领导一直无法监控值班人员的服务状态和服务质量,也无法得到相关的服务数量方面的统计报表。为了改善这种无监管状态,扩大12348热线的社会影响力,长沙司法局于2005年建设了录音系统,并做了大量的宣传工作。
  在录音系统建设后,长沙司法局领导可以通过录音监管服务人员的服务质量,但录音系统由于功能方面的缺陷,无法提供服务数量等统计报表。经过多年的宣传,12348法律热线逐渐被公众认知和接受,电话咨询数量越来约多,服务人员也进行了扩编。为了更好的提升服务质量,监管服务状态,更好的了解公众关注的焦点问题,为长沙司法工作的方向提供指导信息,长沙市司法局领导高瞻远瞩提出采用先进的呼叫中心解决方案来搭建12348热线系统。
  畅远技术依靠本地服务、软件定制等优势承建了12348热线,将长沙市司法局和其下辖的长、望、浏、宁四个县的148中心全部采用远程座席的方式进行了统一管理。该系统建成后,司法局可监控每日、每月、每年的电话量,所有来电、去电的录音,所有公众咨询的内容。系统提供丰富的电话报表和业务统计报表。领导可以根据录音、电话接通情况对服务人员的服务质量、服务态度、服务内容等进行全面考核。而且,管理人员还可以通过统计报表得到相关咨询类型在各阶段的数量和比例等综合报表,为司法工作确定方向提供参考。
  长沙司法局法律服务热线12348呼叫中心系统是由畅远技术承建的全国首家专门为公众提供语音咨询的法律热线,该热线系统建成后成为长沙司法局对外服务的示范性窗口,取得良好的社会效应。

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